マネジメント(2)
サービスマネジメント
ITサービスマネジメント
ITサービスを提供する企業が使用顧客のニーズに合致した適切なサービス提供を実現し、その運用管理を行っていくための仕組み
関連規格
| ISO/IEC20000-1 | ITサービスマネジメントの認証基準。ITサービス提供企業が満たすべき規格 |
|---|---|
| ISO/IEC20000-2 | ITサービスマネジメントの実施基準。認証基準を満たすための参考例 |
| ITIL | ITサービスマネジメントを実行するためのベスト事例を文書化したもの |
ITIL
体系図
構成
| 書籍 | 役割 | 機能・プロセス |
|---|---|---|
| サービスストラテジ (サービス戦略) | サービスマネジメントをどのように設計・開発・導入するかについての方法・枠組みを提供する | 戦略策定 財務管理 サービスポートフォリオ管理 |
| サービスデザイン (サービス設計) | どのようなサービスを提供するか、サービスの設計図を作成、変更・改善し、次のサービストランジションに渡す | サービスカタログ管理 サービスレベル管理 キャパシティ管理 可用性管理 ITサービス継続性管理 情報セキュリティ管理 サプライヤ管理 |
| サービストランジション (サービス移行) | 新規に作成した、変更したサービスデザインの本番環境への移行を無事行う | 変更管理 サービス管理及び構成管理 ナレッジ管理 移行の計画立案とサポート リリース管理及び展開管理 サービスの妥当性確認及びテスト評価 |
| サービスオペレーション (サービス運用) | ITサービスを合意されたレベルで、事業の顧客に提供し、管理するために必要な活動とプロセスを調整・実行する | イベント管理 インシデント管理 要求(リクエスト)管理 問題管理 アクセス管理 サービスデスク 技術管理 IT運用管理 アプリケーション管理 |
| 継続的サービス改善 | 顧客が期待する、あるいは顧客に提供すべきITサービスと、実際に提供するITサービスを一致させる | 7段階の改善プロセス サービス報告 サービス測定 サービスレベル管理 |
インシデント管理
ITサービスの利用者(顧客)が何らかの理由により業務が遂行出来ない状態を、いかに早く解決し、業務を続けられるようにするかを支援するIT運用プロセス
問題管理
インシデントの根本原因を突き止めて、恒久的な解決策を提供すること。問題の傾向を分析、将来起こりうる問題に対して前もって対策を行い、防止不可のインシデントのインパクトを最小限にすることも
サービスデスク
利用者からの問い合わせを一元的に受付け、事業への影響を最小限にし、通常サービスへ復帰できるように支援する
※手順※
受付・記録 → 問題の判別 → 応急処置 →
原因究明への優先度設定 → 原因究明と問題解決
耐震耐火設備
●無停電電源装置(UPS)
●サージプロテクト
「サージ」とは、瞬間的に発生する異常に高い電圧のこと
●自家発電装置
●CVCF(定電圧低周波数装置)
●AVR(自動電圧調整装置)
TCO
コンピュータのハードウェアやソフトウェアの購入費用、利用者に対する教育費用、運用にかかわる費用、システム保守費用、システムトラブルの影響による損失費用などを統合した費用のこと
SLA(サービスレベル合意書)
提供するITサービスの品質と範囲を明文化したもの
内容例
●サービスの範囲と詳細
●測定の手順
●システムの稼働時間や問合せの受付時間
●システム障害時の復旧目標時間
●関係者、担当者、責任者
●SLAの維持に必要な費用
●サービスを維持できなかった場合の返還金
